L’accueil téléphonique donne une image très précise de votre entreprise. Cette image peut-être positive : gaie, dynamique, ouverte, accessible, efficace … ou bien négative : pas réactive, antipathique, vieillotte, etc… Il est donc primordial de maîtriser la réception d’appels téléphoniques…
Voici donc quelques questions à se poser …
- Quel est le nombre de sonneries moyen avant d’avoir une réponse ?
- Quelle est la qualité des premiers mots entendendus ?
- Quel est le ton général de la conversation ?
- Y a-t-il une musique ou un message pour faire patienter ?
- Le transfert d’appel vers le bon interlocuteur se fait-il rapidement ?
- Avez-vous une idée du nombre d’appels perdus ?
- Quels sont les horaires et postes qui concentrent le plus d’appels ?
- Que se passe t’il avant et après les horaires d’ouverture ?
- Quelle est la qualité des premiers mots entendendus ?
- L’accueil au standard est il identique le vendredi après midi?
- Le standard prend il des messages ou demande t’il de rappeler ?
- Avez vous une idée du nombre d’appels reçus et émis / jour ?
- Quelle est la qualité audio des communications ?
- Quelle est la formule de politesse lors de la prise de congés?
Il s’agit pour chaque entreprise, cabinet d’avocat, de déterminer des éléments précis et basiques, tels que le temps de décrochage, la capacité à aiguiller ou a renseigner, le nombre d’appels traité, la façon dont on traite et dont on donne satisfaction à l’appelant.
